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                山大路街道“三套功夫”助攻热线“有温度”
                发布日期:2018-10-23 浏?#26469;?#25968;:

                  山大路街道秉承“民有所呼、我有所应”的宗旨,坚持“?#21335;?#32676;众、服务群众”的基本理念,认真倾听群众呼声,积极回应群众诉求,真心实意为群众排忧解难,扎实做好“三套功夫”,坚持打造“有温度”的热线,助攻热线“加热”、“加温”。今年以来,山大路街道共受理群众来信、来电5296件,为群众解决?#23548;?#22256;难4003件,收到群众表扬信10件,群众综合满意率长期位居全区前列。

                  从根本上下功夫,打实“基础堡垒”

                  “想干好事,要先抓队伍”、“想见成效,要先建机制”、“想做成事,要有后防保障”……凡此说法,无疑是证明建设一支稳定专业的队伍、一套完善有效的制度和强有力的保障机制对工作起着关键性的作用,也是干好工作的根本前提。山大路街道就从这些“根本”和“关键”上下功夫,筑牢做好热线工作的“基础堡垒”。

                  设立热线办公室,选拔3-5名综合素质优秀的工作人员调整、充实到热线岗位从事热线工作。街道还同时设立了督查办公室,督查办与热线办开展联合办公,为热线工作保驾护航,做好依托。在社区建立热线员AB角协同办公制度,每个社区至少配备2名以上高学历、年轻化、有经验的热线员共同开展热线工作。目前,山大路街道的热线人员队伍已达到40余人。

                  注重发挥制度建设在热线工作中的积极作用,在人员管理、学习培训、考核机制、定期例会等方面制定了规章制度。尤其是对热线职责制度、办理流程的要求更为严格,统一制作成板牌,分发到社区和重点业务科室张贴悬挂,对群众公开办事程序,接受社会监督,引导居民积极参与美好?#20197;?#24314;设,为热线工作建言献策。

                  抓好综合施治。热线工作是一项社会系统工程,涉及各行各业,需要全社会共同参与,更需要各部?#29260;?#25235;共管、共同施治。山大路街道充分认识到这一点,通过制定例会制度、共管制度、专题研讨会制度实施协同办公、综合治理。

                  从管理上下功夫,细微之处见真章

                  管理是一门学问,就是要做好无数小?#21335;?#33410;工作,如何做好学问、做好细节,需要下一番功夫。山大路街道就立足热线工作的特点,从细节入手,?#26377;?#20107;抓起,真正贴合热线需求,于细微之处见真章、于琐碎之中见风范,切实把服务群众的“功夫”做到了前面。

                  山大路街道一直坚持争做学习型机关,把学习“充电”当作日常事务来抓。而热线工作因其业务内容广,更需要把每天的学习当作“必修课”来做。另外,街道还逐一安排社区、科室热线员到街道热线办学习平台应用,熟悉内容并掌握流程,普遍提升了热线员的综合能力。

                  坚持?#35757;?#26696;管理作为一项重要的热线业务来抓,分类建立热线档案资料,建立登记表,明细落实、回访记录,对现场落实?#25484;?#36827;行整理打印,做到工单承办有明细、现场落实有结果、回访答复有记录。坚持当天的工单当天办,找准问题落实好每一个?#26041;?做到回复无空话、套话,确保资料办结一件、留存一件,逐步实现从无到有、从粗到细,以点带面,逐步规范。

                  该街道年初制定了热线考核试行办法和全年工作配?#24403;?并于5?#36335;?#32467;合区热线考核方案对试行办法进行了修改和完善,进一步明晰考核权责,细化了考核内容和指标,并逐月进行赋分统计和排名通报。通过?#24551;?#32771;核管理,街道上下对热线的重视程度、知晓程度、参与程度都得到了极大地提高,有效地促升了为民服务水平?#22836;?#21153;质量,群众综合满意率?#20013;?#19978;升。

                  充分利用街道宣传栏、微信公众平台、社区微博?#26085;?#22320;,对热线政策、办理流程、热线典型等内容进行宣传,让越来越多的群众了解透热线、运用好热线、维护好热线,提高自觉爱护热线的意识,共同参与建设美丽?#20197;啊?/p>

                  从服务上下功夫,坚持以人民为中心

                  古语云:民之所忧,我之所思;民之所思,我之所行。热线《条例》中也提到:“市民服务热线工作应当遵循以人民为中心的发展思想”、“提高为民服务水平”……为了群众,是做好12345热线的根本宗旨。山大路街道始终坚持问题导向、依法办理、强化监督、注重实效的原则,把为群众服务作为热线的根本宗旨,坚持办实事,解难事,做好事,围绕服务抓督查、抓督办、抓示范、抓指标,全面做好服务保障工作,真正做到让群众满意。

                  今年以来,山大路街道共开展督查督办9件,其中6件涉及到热线问题。同时,为保证督办效果真正取得实效,该街道实行督查办、纪工委联合办公制度,督查办作前沿,纪工委作后防,联合开展工作。督办制度的建立实施,为处理热线的热点难点提供了强有力的支撑,确保了群众的合理诉求真正见到实效。

                  抓示范,树典型。俗话说得好,“火车跑得快,全靠车头带”,有个好车头就好比有个好榜样,具有着良好的感染力和宣传力。山大路街道在开展热线工作中,就一直注重抓示范带头、典型带动,充分发挥榜样的模范作用,以点带面,全面促升热线服务水平。

                  抓指标,促服务。为突出热线服务结果,提升服务水平,山大路街道将热线工作涉及的各项指标全部纳入考核,并增加额外加分项和减分项,重点突出群众满意率和一次办结率,以综合成绩作为考核、评价、奖惩社区和科室的依据,同时也作为压力和动力促升热线服务水平。对群众不满意、不理解的问题,要多方努力、不厌其烦地想办法、抓落实,力求群众满意。

                  下一步,山大路街道将严格按照市委、市政府要求,牢记为民服务的初心和使命,切实把群众困难解决好,把人民利益维护好,以群众高兴不高兴、满意不满意、答应不答应作为工作标准,坚持群众的事就是我们最大的事,用“三套功夫”助攻热线更加“有温度”,使热线真正成为?#20064;?#22995;信任、信服的“贴?#21335;摺薄?/p>

                (作者:靳芳华 信息来源:区新闻中心
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